Tout et tout le monde aura un agent

Une fois que les agents personnels seront devenus courants et que l'infrastructure pour les trouver sera assez mûre, le phénomène s'étendra rapidement au-delà des individus.

Avec le temps, tout et tout le monde aura un agent. Comme tout et tout le monde a aujourd'hui un profil social ou un site web. Les institutions seront représentées par des agents. Les marques seront représentées par des agents. Les experts seront représentés par des agents. Les lieux seront représentés par des agents.

Ces présences numériques seront des interfaces en langage naturel, que chacun pourra joindre directement en cas de besoin. Mais les personnes ne seront pas les seules à s'adresser à elles. Leurs agents personnels communiqueront de plus en plus avec d'autres agents : ceux d'une compagnie aérienne, d'un assureur, d'une banque, d'une administration, d'une école. Ces échanges seront pratiques bien avant de devenir philosophiques : vérifier des conditions générales, rassembler des documents, comparer des offres, réserver des services, déposer des réclamations, régler de petits problèmes.

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— Vol annulé le 3 mars, réacheminé onze heures plus tard. Demande d'indemnisation au titre du règlement européen 261.

— Annulation enregistrée pour circonstances extraordinaires. Indemnisation refusée.

— Demande du motif opérationnel consigné au dossier.

— Planification des équipages.

— La planification des équipages ne constitue pas une circonstance extraordinaire selon la jurisprudence à laquelle renvoient vos propres conditions. Pièces jointes : carte d'embarquement, itinéraire initial, confirmation du réacheminement. Demande transmise à l'échelon supérieur.

— Dossier examiné. 400 € accordés. Paiement sous quatorze jours.

Temps écoulé : quatre-vingt-dix secondes. Intervention humaine : aucune.

Regardons-y de plus près. La personne qui voyageait ne connaissait même pas la règle. Comme la plupart des gens en voyage, et c'est en partie pour cela que la plupart ne réclament jamais rien. L'asymétrie entre un individu et une institution a toujours été, en partie, une asymétrie de patience : l'institution peut se permettre le onzième e-mail, pas vous. Quand les deux parties délèguent cette patience, l'asymétrie ne disparaît pas, elle se déplace. Elle devient une question de ce que chaque agent sait, de ce qu'il est autorisé à concéder, et de la vitesse à laquelle l'agent d'en face apprend à dire non.