Todo y todos tendrán un agente

Una vez que los agentes personales se hayan vuelto comunes y la infraestructura para encontrarlos esté lo bastante madura, el fenómeno se extenderá rápidamente más allá de los individuos.

Con el tiempo, todo y todos tendrán un agente. Igual que hoy todo y todos tienen un perfil social o un sitio web. Las instituciones estarán representadas por agentes. Las marcas estarán representadas por agentes. Los expertos estarán representados por agentes. Los lugares estarán representados por agentes.

Esas presencias digitales serán interfaces en lenguaje natural a las que las personas podrán dirigirse directamente cuando lo necesiten. Pero las personas no serán las únicas que hablen con ellas. Sus agentes personales se comunicarán cada vez más con otros agentes: una aerolínea, una aseguradora, un banco, una administración pública, un colegio. Estas interacciones serán prácticas mucho antes de volverse filosóficas: consultar condiciones, reunir documentos, comparar ofertas, reservar servicios, presentar reclamaciones, resolver pequeños problemas.

[traveller] → [airline]

— Vuelo cancelado el 3 de marzo, reubicado once horas después. Solicito compensación según el reglamento EU 261.

— Cancelación registrada como circunstancias extraordinarias. Compensación denegada.

— Solicito el motivo operativo que consta en el registro.

— Planificación de la tripulación.

— La planificación de la tripulación no es una circunstancia extraordinaria según la jurisprudencia que citan sus propias condiciones. Adjunto tarjeta de embarque, itinerario original y confirmación de la reubicación. Escalo la reclamación.

— Revisado. 400 € aprobados. Pago en catorce días.

Tiempo transcurrido: noventa segundos. Intervención humana: ninguna.

Pensémoslo un momento. El viajero ni siquiera conocía la norma. La mayoría de los viajeros no la conoce, y por eso, en parte, la mayoría nunca reclama. La asimetría entre un individuo y una institución siempre ha sido, en parte, una asimetría de paciencia: la institución puede permitirse el undécimo correo, y tú no. Cuando ambas partes delegan esa paciencia, la asimetría no desaparece, pero se desplaza. Pasa a ser una cuestión de lo que sabe cada agente, de lo que está autorizado a ceder y de lo rápido que el agente de la otra parte aprende a decir que no.